:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/bloomberglinea/MALUKSX5GFC37MY5BDK6EPNRZI.jpg "Cofundador y CEO de Track")
Bloomberg Línea — Si pensara en cuándo es más importante la experiencia del cliente, probablemente diría que es cuando está enfermo y en el consultorio del médico o en el hospital. De hecho, meter la pata cuando se trata de atención médica puede significar la diferencia entre la vida y la muerte. Sabiendo esto, Track.co, una plataforma brasileña de gestión de la experiencia del cliente fundada en 2012, anunció la adquisición de HFocus, una empresa de experiencia del paciente cuyos clientes son algunos de los nombres más importantes de la atención médica en Brasil, incluidos los hospitales Albert Einstein y Sírio-Libanês. El valor del negocio no fue revelado.
“Nos interesó HFocus porque su conocimiento [en salud] es más avanzado que el de Track y también porque la asociación ofrece la oportunidad de trabajar con los principales sistemas de salud de Brasil”, dijo Tomás Duarte, cofundador y CEO de Track.co.
La adquisición valorará a Track en R$150 millones (aproximadamente US$27,5 millones) y le permitirá alcanzar el 70% de participación de mercado en el sector de experiencia de pacientes.
Duarte dijo que él y sus socios también estaban interesados en HFocus debido a sus dos principales ejecutivos, José Choucaira, CEO de HFocus y ahora CFO de Track, y Cristina Berlanga, directora de productos de HFocus.
Choucaira tiene una sólida formación financiera, habiendo trabajado en BTG, Santander y UBS.
Si bien la adquisición ayudará Track a expandir su alcance en la industria de la atención médica, no es un área completamente nueva para la empresa: el 22% de los ingresos de Track proviene de la industria de la atención médica y esa cifra aumentará al 35% con la adquisición, según Duarte.
“Con HFocus, ahora monitoreamos alrededor de 100 empresas de atención médica y 1500 puestos de atención médica”, dijo Duarte.
Hay una correlación directa entre la experiencia del paciente y la financiación del hospital, lo que significa que tratar bien a los pacientes no solo es lo correcto, sino que también es bueno para los resultados.
En el mundo de las startups, uno de los principales indicadores de rendimiento, los KPI, que monitorea Track es el Net Promoter Score, o NPS. Las startups a menudo se jactan de su NPS y eso se debe a que NPS mide la probabilidad de que un cliente regrese a su negocio. El NPS se mide con un número entre 1 y 100, y en una encuesta realizada por Survey Monkey, el cuartil superior de las empresas de tecnología encuestadas tiene NPS de 64 o más, pero lo que se considera “bueno” varía según la industria.
El NPS fue desarrollado por Bain & Company en 2013 y hoy en día se usa ampliamente en todas las industrias, incluso la industria de la salud.
--Esta nota fue traducida por Bianca Carlos, localization specialist de Bloomberg Línea.
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